O setor de varejo brasileiro passou por um longo período de estabilidade e crescimento, mas não tem passado ileso com a chegada da crise econômica brasileira. Após um 2015 de quedas nas vendas, segundo projeção da Associação Comercial de São Paulo (ACSP), a previsão é que o volume de vendas caia mais 3,3% em 2016. Esse cenário aumentou a pressão sobre áreas importantes do setor, mas, até então, pouco exploradas, como, por exemplo, a gestão de pessoas.
Infelizmente, muitos varejistas só começam a pensar na Gestão de Pessoas com o surgimento de problemas, como a dificuldade de reter funcionários criativos, engajados e comprometidos. Muitos são os desafios e pressões apontados pelo projeto Gestão de RH no Varejo, do SindiVarejista. Alguns fatores destacados englobam corte de despesas e horas extras, acúmulo de funções e dificuldade de reter e desenvolver talentos.
Isso se torna ainda mais grave com a mudança de hábito dos consumidores, que têm exigido um atendimento cada vez melhor. Por isso, a solução passa pelo treinamento dos funcionários, pelo acompanhamento do engajamento e do desempenho da equipe e pelo uso de ferramentas que auxiliem a performance.
Muitos comerciantes estão presos a modelos de gestão que não incentivam seus colaboradores a serem proativos e criativos. Para o diretor de operações da SER, Rogério Bulhões, investir em algo novo é um grande obstáculo para o varejista. No entanto, cada dia mais os empresários percebem que monitorar o desempenho da equipe e treiná-la é realmente importante para melhorar a experiência de compra do consumidor e fidelizá-lo.
Confira a entrevista do diretor de operações da Ser.
1. Quais são as maiores dificuldades para os comerciantes hoje com relação à área de recursos humanos?
Rogério: Uma das maiores dificuldades é que o varejista não concentra a maior parte de sua preocupação na performance de seus colaboradores. Isso deve ser repensado, porque existe uma promessa da marca, e quem a garante e a entrega para o cliente são as pessoas que estão na linha de frente, ou seja, os vendedores, que têm uma importância fundamental para qualquer marca.
Hoje, o que vejo como maior desafio é conseguir empoderar a linha de frente para que ela saiba exatamente o que precisa ser feito para melhorar sua performance e produtividade no dia-a-dia. É necessário colocar as informações à disposição dos funcionários e gerentes para que eles também saibam exatamente como estão se saindo e onde devem melhorar.
2. Por que muitos ainda têm dificuldade em buscar uma forma para resolver esses problemas/desafios? Por que gestão de pessoas ainda é um obstáculo no varejo?
Rogério: Durante muito tempo nós vivemos o pleno emprego no varejo, mas agora o desemprego está atingindo o setor. Tínhamos abundância de vagas, então, a mudança de um trabalhador não era um grande transtorno. Ele chegava, pedia demissão e já conseguia emprego em outro lugar em pouquíssimo tempo. Muitas vezes, a mudança ocorria por fatores como remuneração, proximidade do local de trabalho com a residência e, principalmente, oportunidades fora do varejo, que ainda tem a característica de ser uma parta de entrada no mercado de trabalho para grande parte da população, já que exige menos qualificação e remunera menos que a indústria e setor de serviços.
Esse contexto faz com que o turnover no varejo seja muito maior se comparado com outros segmentos, mais que o dobro. Então, esse não é o lugar onde o lojista investe normalmente. No entanto, isso alimenta um ciclo vicioso. É importante pensar que, se um funcionário vende mais, não é só ele quem sai ganhando, o lojista também ganha.
3. Por que gerenciar pessoas é tão importante no varejo e quais são os benefícios que a prática pode trazer para os comerciantes?
Rogério: Costumo dizer que o varejista tem dois bolsos, um é o do custo de onde ele tira dinheiro para pagar contas e comprar produtos. O outro é o bolso onde ele coloca os ganhos que vêm do negócio. Normalmente, os varejistas gostam muito mais desse bolso em que o dinheiro entra do que do outro.
Isso indica que a tendência do lojista é trabalhar de forma muito acentuada em custos e, embora isso seja bom a princípio, em determinado momento passa a ser desvantagem, pois o dinheiro que não é investido não gera lucro. Muitas vezes o lojista pode ganhar muito dinheiro com pouco investimento, mas como isso significa custo, existe um certo receio.
Gestão e capacitação são extremamente importantes, tanto para o colaborador quanto para o lojista, porque funcionários bem treinados e motivados fazem toda diferença, podendo trazer lucro para empresa. Outro benefício é a diminuição do turnover, com colaboradores que conhecem o público e sabem vender o produto.
4. O desempenho deve ser monitorado sempre? Qual a frequência e quais os pontos positivos e negativos da tecnologia para a gestão de pessoas no varejo?
Rogério: Sim. No varejo, diferentemente da indústria, que tem ciclos mais longos, esse monitoramento deve ser feito a todo momento. O lojista começa com uma equipe em janeiro e em dezembro ela pode ser outra. Então, saber como está o desempenho diário da equipe é essencial, porque as metas são estabelecidas para cada momento. É preciso saber como está o alcance dessas metas continuamente, tanto para cada um se mobilizar na direção certa, quanto para a estrutura de capacitação trabalhar nessa direção.
Por isso, enquanto as vendas estão acontecendo, é necessário alimentar simultaneamente os sistemas de performance, pois o ciclo do varejo é já, agora, nesse momento.
5. Quais soluções hoje podem ajudar os comerciantes a monitorar o desempenho de suas equipes e adotar práticas de recursos humanos?
Rogério: Investir em RH é algo quase impensável para um lojista. Uma área de RH de alto nível para um lojista com 15 lojas e 100 funcionários, por exemplo, é muito cara. É preciso pensar em uma estratégia com um custo menor, e a SER desenvolveu uma solução que, além de atender toda demanda de gestão de pessoas no varejo, é mobile e pode ser acessada por todos.
A SER Casting é uma solução no formato de app mobile e não é algo que apenas gera dados, pois eles já existem e estão centralizada de maneira não muito prática no computador do varejista. É preciso transformar os dados em informações, para que, assim, as pessoas possam tomar decisões embasadas, seja o lojista com o gerente, o gerente com ele mesmo ou com os colaboradores ou os colaboradores consigo mesmo. Estar sempre próximo da linha de frente é um diferencial.
A ferramenta que já é usada por diversos lojistas tem feito sucesso, porque coloca o poder, com informações prontas, e não diluídas, na mão dessas pessoas. Tudo é atualizado e mostra exatamente como está a performance do colaborador e onde ele precisa melhorar.
Essa é uma nova forma de começar a investir na gestão de pessoas e a enxugar custos, pois a SER Casting é bastante completa, como deve ser qualquer solução de RH. Seus componentes englobam desde gráficos de performances e talent grid até banco de talentos e ferramenta para treinamento. E o grande diferencial é que as informações estão à disposição de todos, e não apenas para o gestor.
